Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI)
Keywords:
Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), PT Pos Indonesia Persero KCU BatamAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia persero KCU Batam menggunakan tiga metode, Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini menggunakan pendekatan analilis deskriptif kuantitatif. Metode penggumpulan data menggunakan kuesiner dalam bentuk skala Likert. Total responden dalam penelitian ini 125 responden. Hasil penelitian tingkat kesesuaian sebesar 98.96% pada Diagram Kartesius dari 30 atribut terdapat 5 atribut yang memerlukan perbaikan dan peningkatan yaitu atribut 7, 8, 20, 29, dan 30. Indexs kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia persero KCU Batam mendapatkan skor sebesar 82.73 % menunjukan bahwa pelanggan PT. Pos Indonesia persero KCU Batam telah merasa “sangat puas” rentan skor berada pada rentang skala 0,80 % sampai dengan 0,100%, dapat diketahui bahwa kinerja PT. Pos Indonesia persero KCU Batam sudah bagus.
Downloads
References
Fitdah. (2020). Pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode customer satisfaction index. Jurnal Manajemen Pemasaran, 14(1), 22–30.
Santoso, B. (2021). Importance performance analysis sebagai alat evaluasi kepuasan pelanggan. Mitra Wacana Media.
Darmayanti, S. (2025). Analisis kepuasan institusi pendidikan kesehatan terhadap kualitas pelayanan praktik menggunakan service quality (SQ), customer satisfaction index (CSI), dan importance performance analysis (IPA). Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 8(1), 10–20.
Zamilly. (2024). Analysis of service quality on user satisfaction using e-servqual, IPA, and CSI methods. International Journal of Service Management, 11(2), 101–11
Huma. (2024). Service quality sebagai faktor penilaian kepuasan pelanggan dalam pelayanan jasa. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 9(2), 45–54.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Putri, A. L. (2024). Analisis kepuasan pelanggan berbasis service quality dan customer satisfaction index. Jurnal Manajemen Industri, 6(1), 15–25.
Suparto. (2024). Validitas dan reliabilitas instrumen penelitian kuantitatif. Jurnal Statistika Terapan, 4(1), 1–10.
Saftari, M. (2022). Uji reliabilitas instrumen penelitian menggunakan Cronbach’s alpha. Jurnal Metodologi Penelitian, 5(2), 55–62.
Nasution, A. R. (2024). Analisis kepuasan pelanggan menggunakan metode importance performance analysis. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 9(2), 45–54.
Indrajaya, D. (2020). Analisis importance performance analysis dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen, 7(1), 30–38.
Sampurno, H. R. (2020). Pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan customer satisfaction index (CSI). Jurnal Manajemen Pemasaran, 14(1), 22–30.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 @Haryati haryati, Edi Sumarya, Annisa Purbasari
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
