ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN SERVQUAL (SERVICE QUALITY) TERHADAP PELAYANAN JASA PEMINJAMAN DANA

Abstract

Finansia Multi Finance (Kredit Plus) Makassar merupakan salah satu perusahaan di bidang pelayanan peminjaman dana maupun pengkreditan barang. Pelayanan peminjaman yang diberikan oleh perusahaan sebagai usaha dalam memenuhi kepentingan umum maupun kepentingan perorangan dengan kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasaan kepada konsumen. Tingkat pelayanan dan kepuasan konsumen sebagai salah satu aspek penting dalam perusahaan ini, maka dari itu penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi aspek yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen serta tingkat kepuasan konsumen berdasarkan dimensi tersebut dengan metode SERVQUAL (Service Quality). Hasil dari penelitian ini dapat diketahui bahwa PT. Finansia Multi Finance (Kredit Plus) masih sangat perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar harapan konsumen dapat terpenuhi, terlihat dari hasil pengisian kuesioner dengan persentase nilai harapan masih lebih tinggi dibandingkan dengan nilai persepsi setiap dimensi. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pada setiap dimensi menunjukkan nilai bukti fisik (tangible) 93,46%, keandalan (realibility) 94,38%, daya tanggap (responsiveness) 94,82%, jaminan (assurance) 91,27%, empati (empaty) 95,76%  nilai rata rata 94%, artinya tingkat kepuasan baru memenuhi 94% dari harapan konsumen.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Servqual (Service Quality), GAP, Ekspektasi, Persepsi